报告显示电信服务营销手法亟须规范未成年人网游充值问题仍突出

2024-03-22 09:55:53作者: 陈晓莹李青山来源: 中国网科技

　　在近日广东省市场监管局、广东省消费者委员会联合举行的新闻发布会上，广东省消委会通报了《2023年度广东消委会系统消费投诉分析报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示，2023年广东省消委会系统处理消费者投诉531719件，同比增长32.85%，总量首次突破50万件；为消费者挽回经济损失3.98亿元，同比增加1.32亿元，增幅达49.42%，占全国消协组织总量的29.05%；合同类投诉178815件，占投诉总量的33.63%，连续3年居投诉性质类别首位；商品类投诉240208件，同比增长60.56%，而服务类投诉286790件，增长15.86%，商品类与服务类投诉差距收窄。数据分析显示，2023年广东消费投诉热点难点主要集中在家电、餐饮、电信、网购、汽车、网游等六大领域。

　　家电投诉大幅增加，质量和售后有待提升

　　2023年，广东省消委会系统全年共收到家用电子电器投诉72109件，同比增加37480件，增长108.23%，其中关于质量问题22752件，售后服务21745件。投诉的主要问题有：一是产品使用寿命短，质量问题频发，多次返修仍有故障；二是新型家电问题多，无人机、空气净化器、扫地机器人、投影仪等新兴家电部分质量不高、虚标功率、无“3C”认证，存在安全隐患；三是售后服务态度差，处理流程烦琐耗时，维修价格不透明，不积极履行“三包”；四是安装收费混乱，安装人员不落实免安装费，且推销昂贵的辅助材料。

　　餐饮消费活力拉满，体验不佳引发纠纷

　　2023年餐饮市场全面回暖，就餐消费大幅增长，但热度上升的同时，也产生了因消费体验不佳引发的诸多投诉。2023年，广东省消委会系统共收到餐饮服务投诉14424件，同比增长22.52%。投诉反映较多的问题有：一是各类价格“刺客”问题，包括收取开台费、炭火费、茶位费等费用未明码标价或提前告知；二是食品变质过期、掺杂异物等情况；三是团购券、优惠券被限制使用或要求加价消费；四是外卖配送起送价不合理，涉嫌诱导超量点餐，以及超时、错送漏送、包装破损等问题频繁发生。

　　电信服务痛点未除，营销手法亟须规范

　　近年来，电信服务水平逐步提升，但行业中的不规范经营行为仍禁而不止，一些痛点问题尚未根除。2023年，广东省消委会系统共收到电信服务投诉25980件，其中移动电话服务投诉25555件，占该类投诉的98.36%；从投诉性质来看，售后服务投诉22101件，占该类投诉总量的85.07%。投诉的主要问题有：一是营销花样多，套餐规则复杂，收费标准混乱；二是套餐升级容易降级难，人为设置障碍阻止消费者降低套餐资费；三是增值业务取消难，取消或退订必须现场办理，部分还收取高额违约金；四是投诉渠道不畅通，售后服务响应速度慢、流程烦琐，问题跟进处理不及时，解决不到位。

　　网购珠宝要谨慎，直播带货陷阱多

　　网络直播带货的兴起为珠宝首饰的营销提供了新的多元的渠道，但也带来了许多问题。2023年，广东省消委会系统共收到首饰投诉10217件，同比增加4658件，增幅达83.79%，投诉集中在质量(4234件)、售后服务(2481件)和合同(1562件)等方面，涉及网络销售的主要问题是：一是直播时对翡翠、玉器等首饰过度“美颜”，掩盖商品瑕疵，事后以定制为由不退换；二是黄金首饰“一口价”计价方式不透明，主播不事先告知产品克重、置换条件，涉嫌诱导消费、价格欺诈；三是部分主播引诱消费者进行私下交易，脱离平台监管，产品质量、售后服务无保障；四是网购的珠宝首饰材质用料、鉴定证书造假，利用价格诱惑、秒杀抢购等“饥饿营销”诱导消费者冲动购买，严重侵害消费者合法权益。

　　汽车消费热度不减，提升质量尤为重要

　　近年来，在各种促销优惠政策刺激下，汽车消费市场不断升温。2023年，广东省消委会系统共收到汽车及零部件投诉16016件，其中家用轿车8843件，占该类投诉的55.21%，反映的主要问题有：一是故障较多，发动机故障、触控失灵、低频异响、刹车故障等质量问题影响行车安全；二是虚假宣传，未按合同约定交车，承诺车辆配置、优惠条款与实际不符；三是售后服务体验不佳，维修耗时长且价格不透明，不履行“三包”规定；四是新能源汽车续航里程缩水严重、智能辅助驾驶系统失灵、电池故障断电等问题影响日常使用。

　　网游投诉居高不下，未成年人充值仍是难点问题

　　网络游戏深受年轻人喜爱，但伴随着网络游戏产业蓬勃发展，投诉量多年居高不下。2023年，广东省消委会系统共收到网络游戏投诉64812件，同比增长108.86%，占互联网服务投诉的55.94%。其中未成年人网络游戏充值问题仍然突出，主要有：一是充值流程存漏洞，未成年人轻易绕过防沉迷措施进行大额充值，家长维权举证、退费退款困难；二是模糊活动中奖概率，设置充值奖励额度，存在诱导未成年人购买道具、礼包等过度消费行为；三是游戏账号、装备买卖现象频发，账号所有权、财产权等权益归属争议大，发生纠纷调解难度大；四是盗版游戏、网购游戏软件不发货情况时有发生，游戏内虚假宣传、过度索取个人权限以及游戏周边产品“擦边”等乱象引起纠纷。

(责任编辑：柯晓霁)