“3.15”国际消费者权益日来临前夕，遭遇惠普暗影精灵9黑屏问题的用户们自发组建的维权群中，不断有人吐槽：“要求退货用户签订保密协议”“区别对待用户”“拒不履行三包法规定”“直播间屏蔽用户差评”……惠普旗下主打性能的游戏笔记本电脑暗影精灵9“黑屏门”持续发酵，中国惠普有限公司(以下简称惠普公司)正遭遇前所未有的信任危机。
退款协议书/消费者供图
要求退款用户签订保密协议引争议
维权群内的用户闫科(化名)向未来网记者反映，在电脑出现黑屏问题后申请退款时，被惠普公司要求签订保密协议。其提供的保密协议内容显示：“本着为用户提供第一流服务的精神，甲方(惠普公司)同意为最终用户提供优于‘三包’规定的解决方案。因此，双方在平等、自愿的基础上，经过友好磋商，达成并确认如下协议，消费者将问题产品返还惠普公司，45个工作日内将退机款10538元汇到用户个人账户上。双方确认为最终的解决方案，再无其他未决事项和要求。未经惠普公司许可，不可将本协议向第三方披露。”
收到惠普公司的退款协议书后，闫科第一时间在维权群内分享并表示，虽然惠普公司同意退款，但是得知需要签订保密协议后，他仍感到义愤填膺，惠普公司作为全球知名IT企业，在面对规模如此之大的严重产品质量问题时，却遮遮掩掩区别对待用户，这是最让用户感到失望的。
但是，其他暗影精灵9用户显然并不像闫科一样幸运，更多用户在遭遇电脑黑屏申请退换货时遭到了惠普公司的拒绝，质疑惠普公司区别对待用户。
用户电脑遇到什么情况时可申请退款？惠普公司是否存在强制要求退款用户签订保密协议？带着种种疑问未来网记者联系了惠普公司相关工作人员，并发送了采访函，截至发稿前未收到相关回复。
暗影精灵9深陷“黑屏门”
2023年4月，惠普公司发布了旗下主打性能的游戏笔记本暗影精灵9，并因高性价比一度被网友誉为“年度真香机”。记者通过浏览多家主流电商平台发现，惠普暗影精灵9系列笔记本电脑仅电商平台累计销量或超50万台。
某电商平台截图
但自2023年10月开始，不少用户在使用过程中发现暗影精灵9无故出现黑屏问题，该机也迅速跌落“神坛”。而此后面对大规模用户的投诉，惠普公司选择了“沉默”，不仅伤了用户的心，更是一步步“蚕食”公司成立85年来积累的品牌口碑。
拒不履行“三包”政策、区别对待用户，惠普正遭遇信任危机
面对如潮般的用户投诉，2023年“双十一”购物节前夕，惠普公司官方旗舰店在某直播电商平台发布视频回应表示，“因为电脑(指暗影精灵9)的一个传感器的故障，导致系统判断电脑为合盖模式，出现休眠睡死，无法开机”。且该主播还给出“黑屏”的解决办法，“可以拆开电脑，拔掉MV排线，解决它故障的一个传感器。”
虽然惠普官方试图向消费者澄清导致黑屏的原因，但此举却再次掀起了用户投诉的浪潮。有用户表示，购买的产品均在保质期，若是用户自行拆机处理，是否依旧可以享受“三包”服务？在惠普官方旗舰店发布该视频后用户纷纷表达了不满，令人诧异的是，该视频不久迅速被撤下。
面对声势浩大的用户投诉，2023年12月18日，“惠普精灵联盟”官方微博发布公告称，2023年9月1日之前购买暗影精灵9游戏笔记本电脑的部分用户反馈，使用中可能会出现间歇性或持续性屏幕无显示的问题。相关用户将收到我们推送的通知，并可根据提示预约免费检修服务。设备自检修服务完成之日起重新计算保修期。
上述公告发布后，很多遭遇黑屏的用户表示，他们并未接到惠普公司推送的检修通知。
据了解，目前所有暗影精灵9产品均在质保期内，但不少用户在购买数月后频频出现无故黑屏问题，维修后问题仍然存在，有用户已维修3次甚至4次，仍无法解决黑屏问题。
据维权群用户介绍，用户多为在校大学生或面临就业的毕业生，因遭遇黑屏问题，已影响到他们的学习和工作。
面对始终无法解决的黑屏问题，以及拒绝为用户退换货的做法，惠普公司遭到超万名用户如潮般的投诉，品牌影响力也正在被其一系列匪夷所思的操作所“蚕食”，陷入前所未有的信任危机。
事实上，惠普电脑因黑屏问题遭遇消费者大规模投诉已非首次，2010消费者权益保护日，央视“3.15”晚会曝光了惠普笔记本电脑DV2000和V3000型号笔记本电脑存在开机﹑黑屏或花屏等严重产品质量问题，且惠普公司未按照国家“三包”规定进行售后保修服务。
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