最近，我们栏目接到了陈女士的求助，表示在今年5月份，因为疫情的原因，孩子在家中上网课，没想到居然用家中老人的手机，在游戏平台上充值了2万多元。这几个月她也一直向游戏平台方提交相关的证明和材料，但是依旧没能得到一个处理结果。
“那时候因为我们福州这边疫情，然后是上网课，3月21日全部通知线上教学，所以都在家里，一直到五月份才真正的解封。”陈女士说。
“是没看见他玩游戏，他拿手机他都说做作业。因为英语作业确实是在手机上。”陈女士的母亲说。
陈女士家的孩子今年10岁，因为是单亲家庭，孩子平时跟外公外婆居住在闽侯，陈女士则是在福州上班，只有周末才回闽侯看孩子。
“（记者：您之前有没有概念说我们要保管好这个支付密码，不要让孩子知道）有。因为我拿手机的时候都跟他说，你要不要乱点乱动。”陈女士的母亲说。
“因为他用我妈的手机下载，然后我妈就觉得很奇怪，为什么微信上面的钱少了。然后她就让我回来一趟，然后我回来一趟查了一下，微信是2000元。因为他是我的小孩，我肯定会很了解他的，然后我就去看一下支付宝上面，哇，更多。我就打银行打电话问了一下，结果全部账单被我调出来之后，我这边有统计差不多是20358元。你看一下五月份的支付宝，全部都是这个九游，抽奖抽疯了那种。你看18点27分，你看时间都是顺着连续点，基本上一分钟刷一笔。（都是328元）”陈女士告诉记者。
5月份，陈女士发现，陈女士的孩子用外婆的手机在一款名为“第五人格”的游戏中，前后充值了两万多元。
于是，她马上与游戏收款方爱九游信息技术有限公司联系。客服人员要求她提供相应的证明材料，并表示之后会有专人与她联系。如今过去两个多月了，还是没有处理结果。
“当时就让我提供小孩上课的时间，还有叫我提供疫情证明，我就很积极配合他们。可是他们永远都是无限的等待，而且都是那几句话。他提供的等待时间我们也都等待过来了，就是没有人进行一个回应。”陈女士说。
经过这次事件，陈女士也意识到，自己很少和孩子沟通交流，存在监管的疏忽。这一次的经历是一个深刻的教训。
“（记者：就是作为监护人这边你一定要明白，自己工作忙是忙，压力大是很大，但是孩子她的医生真的很重要）是的。（如果你今天没有发现，或者说孩子因为玩游戏，或者跟其他朋友玩在一起误入歧途，那可能就不是退钱那么简单的事情）是的，这真的很重要，我现在也是有非常强力的这种意识。”陈女士说。
记者也再次拨打了爱九游平台热线，客服专员表示，他们已经与第五人格游戏方反映此事。目前还在等待游戏方给出结果，无法确定期限，但会再次催促。
爱九游客服回应称，“像您反馈的这个情况，我们这边之前也跟您打过电话讲过了，因为后续的一个处理的话，是需要游戏公司那边给到我们回复之后，我们才能够给您跟进的。而这个时效是我们所控制不了的，而且之前我们也跟您讲过了，如果那边有回复我们会第一时间联系您。”
每次遇到类似的事情，我们都提醒家长平时要管理好自己的手机，对孩子要履行好应有的监护责任，多次充值家长都没有察觉，说明家长在监管上一定是存在着疏忽的。工作忙不是推脱的理由，未成年人在家长不知情的情况下，网游消费的确是可以申请退费，但如今平台处理了两个多月迟迟没有结果，我们也希望平台方能够拿出更加积极的处理态度。（来源：福建电视台《帮帮团》栏目）
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