神秘客暗访10个搬家服务平台货运帮、斑马搬家得分较低

2021-08-17 11:18:13 来源: 中国网科技

　　近日，由深圳市福田区消费者委员会指导，深圳市品质消费研究院对10个搬家服务平台进行了NPS口碑值调查。调查结果显示，消费者对搬家服务平台认可度整体较高，货拉拉NPS净推荐值排名第一，自如搬家和蚂蚁搬家分列第二和第三；排名后三位的分别是货运帮、万家灯火搬家服务平台和斑马搬家。

　　据悉，此次参与NPS口碑暨神秘客调查的10个搬家服务平台分别为：蓝犀牛搬家、自如搬家、货拉拉、易丰搬家、快狗打车、吉米搬家、蚂蚁搬家、斑马搬家、万家灯火搬家服务平台和货运帮。整体情况方面，搬家服务平台NPS口碑净推荐值为14.79。其中，货拉拉NPS净推荐值排名第一，为21.51，其次是自如搬家，为20.54；第三是蚂蚁搬家，为19.55；推荐值较低的是斑马搬家，为8.11。10个搬家服务平台品牌平均体验得分为79.70分。

　　调查发现，消费者推荐搬家服务的主要原因是“搬家服务专业性”，推荐比例为19.65%；其次是“搬家人员服务态度”，为19.40%；排名第三的是“搬家服务平台投诉处理”，为17.66%；排名最后的是“搬家服务平台的知名度”，为7.96%。

　　在下单途径及咨询服务方面，货拉拉搬家品牌公司的消费者选择占比最高，为22.92%；其次是易丰搬家，为15.63%；第三是吉米搬家，为11.46%。

　　在服务价格方面，同样是货拉拉搬家服务平台消费者选择占比最高，为19.78%；其次是易丰搬家，为17.58%；第三是自如搬家，为14.29%。

　　在搬家人员服务态度方面，易丰搬家的消费者选择占比最高，为20.48%；其次是货拉拉，为15.66%；第三是蓝犀牛搬家，为12.05%。

　　在搬家服务专业性方面，选择易丰搬家的消费者占比最高，为20.00%；其次是货拉拉，为15.76%；第三是吉米搬家，为13.94%。

　　在搬家服务平台投诉处理方面，同样是选择易丰搬家的消费者占比最高，为20.39%；其次是自如搬家，为13.82%；第三是吉米搬家，为12.50%。

　　在现场实际情况与搬家服务平台的匹配性方面，选择易丰搬家平台的消费者占比最高，为22.41%；其次是吉米搬家，为15.52%；第三是蚂蚁搬家，为13.79%。

　　在搬家服务平台的知名度方面，吉米搬家品牌的消费者选择占比最高，为35.29%；其次是易丰搬家，为15.69%；第三是货拉拉，为13.73%。

　　在此次咨询搬家服务的神秘客体验过程中，取消订单环节的体验得分率最低，为76.0%，其次是搬运服务下单平台的体验情况，为79.2%，搬运价格的得分率最高，为100%。取消订单之后没有客服来电咨询或客服态度不友善是取消订单环节得分率较低的重要原因。

　　搬运服务下单平台方面，货运帮得分最低，该品牌的下单平台操作繁琐且无客服及时跟踪订单信息。6个搬家品牌公司(快狗搬家、自如搬家、斑马搬家、货运帮、易丰搬家、万家灯火)在下单平台界面上未显示是否能够跟车搬运，无法判别跟车是否需要收取额外费用，跟车收费明细需与客服进行沟通才能获取。

　　搬运价格的体验感方面，各搬家服务平台得分率均为100%，消费者能够清晰查询各搬家服务平台的搬运服务价格从而获得满分。

　　取消订单的体验感方面，万家灯火与蚂蚁搬家并列第一，得分率均为100%；易丰搬家、自如搬家、蓝犀牛搬家、快狗打车及货拉拉均为84.0%。扣分原因分别是：取消订单后回访客服态度不友善(易丰搬家)、取消订单后无人回访(自如搬家、蓝犀牛搬家、快狗打车、货拉拉)。

　　货运帮平台在下单时没有客服及时在线跟踪订单下单情况，无法查询取消订单是否需要另外收取费用，无法考核该项指标故未进行对比；而吉米搬家与斑马搬家不能自主取消订单，只能通过联系客服的途径进行沟通取消，因此对应指标得分率较低。

　　在搬运服务下单平台方面，货运帮得分最低，无在线客服及时回应为主要原因。在搬运准备前期，有6家搬家服务平台得分率为100%。货运帮搬家服务平台在下单前无法与搬家师傅及客服取得联系，万家灯火搬家服务平台下单搬家服务的车型仅有4.2米货车选项，在进行下单前与品牌客服进行电话联系且进行咨询过程录音，确认仅提供大型车辆选项，因搬家工具及服务的限制性因素无法成功下单体验。

　　蚂蚁搬家服务平台的搬家师傅得分率最低，仅为63.16%。根据神秘客体验过程得知，该搬家服务平台的搬家师傅未穿戴工服且整体形象不佳，在搬运开车过程中不顾客户体验在车内吸烟及使用手机危险驾驶。快狗打车及斑马搬家的搬家师傅得分率一致均为89.47%，货拉拉为 94.74%，其余搬家品牌均为100%。

　　体验过程中发现吉米搬家各渠道价格不一致，APP上预定搬家服务时的报价与实际收费价格不一。送达后，搬家人员对暗访人员表示加入会员、发朋友圈可节省20元搬运服务费用。其余的搬家公司在服务价格上均遵从公开透明一致性原则，得分率均为100%。所有搬家公司均未对搬运后的售后订单进行回访咨询，因此该指标得分率较低，仅为62.5%。

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　　搬家平台这样选

　　选择搬家公司时多对比。明确自身需求，在考虑价格的同时，了解搬家公司的声誉、服务情况，多对比选择适合需求的公司。

　　选择正规、条款透明化高的搬家公司。建议消费者通过正规渠道选择搬家公司，在办公场所或网站检查其营业执照，了解公司是否具有资质，了解服务条款、服务内容、理赔条款等。

　　签订有效的服务合同。明确消费期间双方的权利和义务，提前与客服、搬家人员沟通需求，了解服务中双方的任务，确认服务中的费用问题，并将内容写在合同中，不轻信客服、搬家人员的口头承诺。

　　应保存好发票、消费截图等相关凭证，在自身权益被侵害时及时维权。 (黄劼)

(责任编辑：柯晓霁)